Tuesday, 17 April 2012

Jawaban Tugas Manajemen Pemasaran Tanggal 10 April

1.        Menurut Philip Kotler, terdapat 10 hal yang dapat ditawarkan ke Pasar yaitu :
           1. Barang
           2. Jasa
           3. Acara

           4. Pengalaman
           5. Orang
           6. Tempat
           7. Properti
           8. Organisasi
           9. Informasi
         10. Ide



2.       Klasifikasi Produk
Menurut Kotler (2002, p.451), ”barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis”. Pada umumnya barang konsumen dibedakan menjadi empat jenis :
a)      Convenience goods
Merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya. Contohnya antara lain produk tembakau, sabun, surat kabar, dan sebagainya.
b)      Shopping goods
Barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Contohnya alat-alat rumah tangga, pakaian, furniture, mobil bekas dan lainnya.
c)      Specialty goods
Barang-barang yang memiliki karakteristik dan/atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Misalnya mobil Lamborghini, pakaian rancangan orang terkenal, kamera Nikon dan sebagainya.
d)     Unsought goods
Merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetapi pada umumnya belum terpikirkan untuk membelinya. Contohnya asuransi jiwa, ensiklopedia, tanah kuburan dan sebagainya.
3.        Tingkatan Produk
Perencanaan produk ada tiga tingkatan, yaitu :
1.      Produk inti ( core product )
Tingkatan yang paling dasar adalah produk inti. Tingkatan ini menjawab pertanyaan apa yang benar-benar dibeli oleh konsumen ? produk inti adalah tingkatan yang paling pertama dan sentral dari suatu produk yang melibatkan penampilan fisik dari suatu produk, kualitas produk tersebut, serta kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen, termasuk kegunaan fungsionalnya ( Bradley, 2003 p. 135 ).
2.      Produk actual ( actual produk )
Setelah membangun produk intinya, perusahaan harus membangun produk aktualnya diberbagai posisi yang dekat dengan produk inti. Produk actual tersebut minimal mempunyai lima sifat, yaitu :
a.      Tingkatan kualitas
b.      Fitur
c.      Desain
d.     Merek
e.      Kemasan
3.      Produk tambahan ( augmented product )
Perencana produk juga harus membangun produk tambahan disekitar produk inti dan actual dengan cara menawarkan layanan dan manfaat tambahan bagi konsumen.Produk bukanlah sekedar dari kumpulan fitur berwujud. Konsumen cenderung melihat produk sebagai paket manfaat yang rumit yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika merancang produk, para pemasar harus lebih dahulu mengidentifikasikan kebutuhan inti konsumen yang akan dipenuhi oleh produk tersebut. Kemudian perencana produk mendesain produk actual dan mencari cara menambah manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang paling memuaskan konsumennya. ( Kotler & Armstrong, 2003, p. 341 )


Menurut Koter ada lima level produk yang perlu difikirkan oleh pemasar dalam merencanakan tawaran pasar, yaitu ;
Manfaat Inti (core benefit) merupakan level paling dasar, yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibelioleh pelanggan. Contoh untuk restoran produk intinya adalah makanan dan minuman, seorang tamu hotel membeli istrahat atau tidur.
Produk Dasar (basic produk) merupakan level kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar. Jadi untuk sebuah restoran produk aktualnya yang terkait dengan menu makanan / minumannya seperti nasi lauk pauknya (sesuai dengan menu yang ditawarkan). Selain itu ada kursi, piring, gelas, meja, toilet, tempat basuh tangan, an lain-lain. Sedangkan untuk sebuah kamar hotel mencakup tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja rias, meja tulis, dan lemari pakaian.
Pada level ini perusahaan sudah dapat berbeda dengan pesaingnya. Secara umum pemasar bisa mengelola nama merek, kemasan, tingkatan mutu desain atau fitur.
Produk yang Diharapkan(expected product) merupakan level ketiga, yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika mereka membeli produk tersebut. Misalnya, tamu hotel dapat mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk yang bersih, lampu baca dan ketenangan.
Produk yang ditingkatkan (augmented product), pada level keempat pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan yang melampaui harapan pelanggan. Suatu hotel dapat meningkatkan produknya dengan menyertakan pesawat televisi, bunga segar, chek-in yang cepat, chek-out segera, makanan dan pelayanan kamar yang baik.
Produk Potensial (potential product) pada level kelima yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut di masa depan. Perusahaan secara agresif berbagai cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan tawarannya.


Jawaban Tugas Manajemen Pemasaran 17 April:


1.    Sifat Alamiah Jasa :
Jasa memiliki karakteristik utama yang sangat mempengaruhi pendesainan program pemasaran. Karakteristik tersebut menurut Philip Kotler, Swee Hoon Ang, Slew Meng Leon dan Ching Tiong Tan (2000 : 263) terdiri dari :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa merupakan suatu yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dibaui sebelum di beli.
2. Tidak terpisahkan ( Inseparability)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Apabila jasa diberikan oleh seseorang, maka pemberi jasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Oleh karena klien juga hadir saat jasa diproduksi, interaksi pemberi jasa dengan klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik pemberi jasa dan klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi ( Variability)
Kualitas jasa sangat berbeda-beda karena tergantung pada siapa yang memberikannya dan kapan serta dimana jasa diberikan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah untuk mengendalikan kualitas jasa yang diberikan, yaitu :
a. Melakukan investasi dalam pemilihan dan pelatihan personil yang baik
b. Membakukan proses pemberian jasa dalam seluruh bagian organisasi
c. Membantu kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey pelanggan dan melakukan perbandingan dengan perusahaan jasa lain, sehingga jasa yang buruk dapat diketahui dan dikoreksi
4. Mudah lenyap (Perishability)
Sifat jasa ini tidak dapat di simpan akan tetapi tidak akan menimbulkan masalah jika permintaan stabil karena mudah untuk menyediakan staf jasa sebelumnya. Saat permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan menemui kesulitan karena terjadi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran, sehingga dibutuhkan suatu strategi untuk menghasilkan kesesuaian antara permintaan dan penawaran suatu bisnis jasa.

2.    Tambahan 3 P :
Perusahaan-perusahaan jasa pernah tertinggal dari perusahaan-perusahaan produksi dalam menggunakan pemasaran karena perusahaan tersebut berukuran kecil, atau karena merupakan bisnis-bisnis profesional yang tidak menggunakan pemasaran, atau juga dikarenakan menghadapi permintaan yang besar aitu persaingan yang kecil. Namun hal tersebut tentu saja telah berubah sesuai dengan perkembangan bisnis yang ada. Pendekatan pemasaran 4P tradisional berhasil dengan baik pada pemasaran barang, namun elemen-elemen tanbahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Elemen-elemen tersebut yaitu 3P tanbahan untuk pemasaran perusahaan jasa. 3P tersebut yaitu orang ( People), bukti fisik (Physical evidence), dan proses (Process). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, karyawan seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat orangnya di baris depan untuk menyelesaikan masalah pelangan.Perusahaan-perusahaan jasa pernah tertinggal dari perusahaan-perusahaan produksi dalam menggunakan pemasaran karena perusahaan tersebut berukuran kecil, atau karena merupakan bisnis-bisnis profesional yang tidak menggunakan pemasaran, atau juga dikarenakan menghadapi permintaan yang besar aitu persaingan yang kecil. Namun hal tersebut tentu saja telah berubah sesuai dengan perkembangan bisnis yang ada.Pendekatan pemasaran 4P tradisional berhasil dengan baik pada pemasaran barang, namun elemen-elemen tanbahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Elemen-elemen tersebut yaitu 3P tanbahan untuk pemasaran perusahaan jasa. 3P tersebut yaitu orang ( People), bukti fisik (Physical evidence), dan proses (Process). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, karyawan seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat orangnya di baris depan untuk menyelesaikan masalah pelangan.Selain itu perusahan-perusahaan juga harus memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik dan penyajian dalam menanggapai pelanggan yang mewujudkan proporsi nilai pelanggan yang dimaksudkannya, misalnya kebersihan, kecepatan, atau manfaat lainnya.Selanjutnya perusahaan-perusahaan jasa dapat memilih diantara proses yang berbeda-beda untuk menyerahkan jasanya. Karena jasa biasanya mempunyai kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi, akan terdapat lebih banyak resiko dalam pembeliannya. Hal tersebut menimbulkan beberapa konsekuensi. Pertama, konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut kemulut dari pada iklan. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas / pelayan, dan petunjuk fisik untuk menilai mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka. Sementara itu, sebagai tambahan kepada 4P di atas, Booms & Bitner telah menambah 3P lagi kepada bauran sediaada iaitu People, Process danPhysical Evidence.  Penerangan ringkas kepada 3P tambahan ini adalah seperti berikut:
People: Faktor manusia (yang terlibat secara langsung & tidak langsung) dalam aktiviti penyampaian produk di pasaran tidak patut dikecualikan. Peranan kakitangan yang menjalankan pelbagai aktiviti berkaitan pemasaran perlu dijadikan sebagai strategi. Oleh itu inisiatif dari aspek kebolehan, kemampuan dan kepakaran para pekerja dan pihak pengurusan di industri perlu juga di beri perhatian dalam strategi meningkatkan keupayaan pemasaran.
Process: Proses / aliran kerja termasuk arahan dan prosedur yang bertepatan bagi setiap aktiviti merupakan elemen yang akan menentukan keberkesanan dan kejayaan pemasaran. Oleh itu, ianya juga adalah inisiatif yang strategik sesebuah industri untuk memasukkan unsur ‘process’ ini kedalam strategi pemasarannya.
 Physical Evidence: Kebolehan dan keupayaan industri dalam penyampaian perkhidmatan mestilah dipadankan bersesuaian dengan persekitaran pasaran di mana perkhidmatan diberikan. Ini akan meningkatkan lagi keberkesanan dalam berkomunikasi dan melaksanakan penyampaian produk, khasnya dalam aspek kepuasan kepada pengguna sasaran.
STRATEGI pemasaran 4 P boleh dikatakan sebagai tindakan empat serangkai oleh pemasar untuk menawarkan produk kepada pelanggan sasaran dengan cara yang lebih efektif. Sementara tambahan 3P lagi kepada bauran tersebut adalah sebagai pelengkap yang khususnya disarankan bagi industri yang menawarkan produk jenis perkhidmatan/servis. 

3.     5 Dimensi ServQual
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Parasuraman, dkk (1990) menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.
Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy.

Popular Posts